Les solutions Heliaq services managés
Avec Heliaq User Care, le support utilisateurs devient un service organisé et piloté. Le dispositif centralise les demandes, leur traitement et assure la prise en charge des incidents liés aux postes de travail et aux environnements utilisateurs.
Le support est assuré par les équipes Heliaq à partir de centres de services opérés en France, garantissant proximité, maîtrise des opérations et conformité aux exigences des organisations publiques et privées. Les utilisateurs disposent d’un point d’entrée unique pour leurs demandes, tandis que la DSI conserve une visibilité claire sur l’activité du support et la qualité du service.
Votre objectif
Garantir la continuité des usages utilisateurs
Dans la majorité des organisations, les équipes IT sont fortement sollicitées par les demandes liées aux postes de travail, aux équipements et aux outils numériques. Sans organisation structurée du support, les interruptions de travail se multiplient et les équipes IT consacrent une part importante de leur temps au traitement d’incidents opérationnels.
L’enjeu est de garantir un support fiable et réactif afin de maintenir les utilisateurs opérationnels tout en permettant à la DSI de piloter la qualité du service.
La réponse User Care
Un dispositif structuré pour piloter le support utilisateurs
- Support utilisateurs – Prise en charge structurée des incidents et demandes, avec qualification et suivi des tickets.
- Support matériel – Diagnostic et traitement des incidents liés aux postes de travail et aux périphériques.
- Gestion proactive des environnements – Maintenance et suivi des environnements Windows et Android afin de limiter les incidents.
- Coordination des interventions – Organisation et suivi des interventions techniques lorsque cela est nécessaire.
- Amélioration continue des usages – Analyse des incidents récurrents afin de réduire les interruptions de travail.
- Pilotage du service – Suivi de l’activité, indicateurs de performance et pilotage de la qualité du support.
Bénéfices immédiats
Continuité des usages – Moins d’interruptions et des utilisateurs rapidement accompagnés.
Réduction des frictions IT – Un point d’entrée unique et un traitement structuré des demandes.
Expérience utilisateur améliorée – Un support accessible et réactif pour les environnements de travail.
Allègement des équipes internes – Moins de sollicitations quotidiennes pour la DSI.
Visibilité et pilotage – Des indicateurs clairs sur l’activité et la qualité du service.
La gamme
- UserCare – Support matériel
- UserCare – Gestion proactive Windows
- UserCare – Gestion proactive Android
- UserCare – Assistance utilisateur (Support Niveau 1)
Option
- UserCare – Gouvernance
- Visite sur site mensuelle – Technicien Systèmes & Réseaux
Vos questions concernant le support Heliaq User Care (FAQ)
Qu'est-ce que le service Heliaq User Care et à qui s'adresse-t-il ?
Heliaq User Care est un service de support utilisateurs managé. Il est spécifiquement conçu pour les organisations publiques et privées qui souhaitent garantir une continuité de service à leurs collaborateurs, tout en maîtrisant la charge opérationnelle de leur département informatique (DSI). Nous centralisons et gérons au quotidien les incidents techniques et les demandes liées aux environnements de travail.
Où sont situées les équipes techniques qui répondent à nos utilisateurs ?
L’intégralité de notre support utilisateurs est assurée depuis nos centres de services opérés en France. Ce positionnement géographique nous permet de vous offrir un accompagnement de proximité, une réactivité optimale, ainsi qu’une conformité rigoureuse aux exigences de sécurité et de confidentialité de votre organisation.
Quels types d'équipements et de systèmes prenez-vous en charge ?
Nous assurons le diagnostic et le traitement des incidents sur l’ensemble de vos postes de travail et périphériques. De plus, notre service inclut une gestion proactive ciblée sur les environnements Windows et Android (maintenance, suivi, mises à jour) afin d’anticiper les problèmes et de réduire considérablement les interruptions de travail.
Comment ce dispositif s'intègre-t-il avec notre équipe informatique en interne ?
Heliaq User Care agit en parfaite complémentarité avec votre DSI en prenant en charge les sollicitations quotidiennes (support de Niveau 1). En offrant un point d’entrée unique à vos utilisateurs, nous libérons du temps à vos équipes internes pour se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée. Votre DSI conserve toutefois un contrôle total grâce à nos indicateurs de performance et nos tableaux de bord de pilotage de la qualité.
Intervenez-vous uniquement à distance ou proposez-vous des déplacements physiques ?
Bien que la majorité des demandes soient résolues rapidement à distance grâce à nos outils de pilotage, nous organisons et coordonnons les interventions techniques physiques lorsque cela s’avère nécessaire. Pour les structures ayant besoin d’une présence régulière, nous proposons également une option de Gouvernance incluant une visite sur site mensuelle par un Technicien Systèmes & Réseaux.
